1.機器在售出之后7天內無理由退貨,以銷售合同簽訂時間為準;
1) 7天無理由退機必須是沒有安裝,產品沒有任何使用的痕跡、磨損,產品附件以及合格證、商品標貼、銘牌等等都完好無損,產品不能影響二次銷售,如不符合以上條件,則不享受退機;
2) 7天無理由退機,產品包裝如有撕壞破損,門店收取一定包裝費,且來回物流費上樓費由用戶承擔;
2.機器在安裝15天內出現質量問題 ,用戶可以選擇維修、換機或者退機;
3.機器在安裝30天內出現質量問題 ,用戶可以選擇維修或者換機
4.機器出現質量故障最終無法修復,用戶可以選擇換同型號機器(不收取任何折舊費,如異型號換機,火星人公司收取一定費用;
1.一站通:上門服務完畢,所有火星人電器產品做漏水、漏氣、漏電檢測;
2.一站保:上門服務完畢,所有火星人電器產品做表面清潔;
3.一站修:上門服務完畢,檢查火星人電器產品,一次性修好;
1.集成灶整機保修三年,其中電機終身保修;
2.集成水槽整機保修一年,其中濾芯和菜板不保修;
3.集成洗碗機整機保修三年,果蔬機電機終身保修,菜板不保修;
4.水槽洗碗機整機包修三年
5.嵌入式蒸箱、嵌入式烤箱整機保修一年;
6.單體水槽整機保修一年;
7.燃氣熱水器整機包修三年
8.保修期外的機器,維修更換配件之后,針對更換的配件保修12個月,12個月內同一配件壞,維修時不再收取配件費和上門費;
1.24小時提供快速電話應答服務;
2.24小時上門免費設計;
3.24小時上門免費安裝(材料費除外)
4.24小時上門一般故障修復服務;
1.正規:穿著火星人工作服并佩戴服務上崗工作證,進門之前,向客戶公示并請客戶檢查;
2.公開:公開火星人服務承諾監督卡 ,公開火星人收費標準;
3.不準:不許吃客戶的飯,不收客戶的禮品,不準在客戶家抽煙,未經準許不能動客戶的物品,不準許打聽客戶隱私,不準許在客戶家大聲喧嘩;
4.到位:使用方法講解到位;日常保養方法提醒到位;服務記錄單客戶簽字確認到位;現場垃圾清理帶走到位;安裝現場包裝材料歸納整理到位;安裝時地面防護到位;不準向客戶私自推銷公司授權以外產品
5.五個一:
1副鞋套:進門前穿鞋套;
1塊墊布:工具包和維修配件放在墊布上;
1個防塵罩:安裝完畢套塑料防塵罩;
1塊抹布:服務完畢機器表面清理擦拭;
1個垃圾袋:服務完畢后把客戶家垃圾帶走換上火星人垃圾袋;
1.免費為客戶上門設計,不收取任何費用;
2.購機后,免費為客戶提供安裝調試服務,不收取任何人工費;
3.因公司原因導致的退換機,不收取任何的折舊費;
4.購機后,一年內內免費為客戶提供1次移機服務;
僅限客戶購買門店的銷售區域內,并且只提供原地址拆機和新地址的安裝服務;
5.保修期外的機器,維修更換配件之后,針對更換的配件保修12個月,12個月內同一配件壞,維修時不再收取配件費和上門費;
1) 集成灶部分機型享受2次/3次免費保養機會(具體型號以說明書內承諾內容為準),其中一次為輕度(表面)清洗保養服務,另外一次為深度清洗保養服務,如承諾的機型有三次清洗保養服務,則第三次也同樣為深度清洗保養服務;
2) 集成洗碗機免費保養服務,集成洗碗機享受1次免費清洗保養服務(具體型號以說明書內承諾內容為準),
權益領取及使用規則:
權益領?。嚎蛻粼谫徺I火星人產品后,首先下載火星人“火粉APP”,在機器安裝完畢后,客戶可火粉APP內綁定機器編碼,然后經銷商將客戶安裝信息錄入售后服務系統后,火星人公司400客戶中心電話回訪工單審核通過,此時可在火粉APP領取到免費清洗保養電子券;
使用規則;客戶隨時預約當地加盟商或者致電火星人總部服務熱線,也可通過火粉APP發起服務需求,進行清洗保養的服務預約;然后,客戶在服務工程師上門服務完畢后出示“保養券”二維碼,服務工程師通過掃碼核銷即可,客戶無需支付現金;
3) 客戶如免費贈送清洗保養機會已用完,需要做清洗保養服務,可以單次購買或者以套餐的形式在火粉APP商城進行購買,單次清洗保養價格參照《火星人電器產品保修及收費標準》;
1.客戶家距離門店10公里范圍內,報修時間早7點-晚7點,機器出現影響本次做飯的故障或者漏水、漏電、漏燃氣等安全故障,承諾2小時內上門并修復;
1.客戶家距離門店30公里范圍內,報修時間早7點-晚7點,機器出現影響下次做飯的故障或者漏水、漏電、漏燃氣等安全故障,承諾4小時內上門并修復,不影響客戶下次做飯,如因為門店原因導致未在4小時內修復故障,影響客戶正常使用,火星人總部在次月贈送客戶價值500積分某個禮品作為補償,客戶可以到積分商城自行兌換;
免責:如果本次服務由于客戶原因所導致不能4小時內修復,則本次服務不予任何補償;
1.針對火星人電器產品出現一般故障不影響做飯,承諾在12小時內上門并修復,不影響客戶第二天使用;
1.服務人員在上門服務的過程中,嚴格按照火星人12675服務規范承諾操作,如服務人員沒有按規做,經過公司調查屬實,火星人總部在次月贈送客戶價值500積分某個禮品作為補償,客戶可以到積分商城自行兌換;每次上門服務所產生不規范,只補償一次,不累計補償;
1.在上門服務的過程中,如果需要收取服務費或者是配件費,必須按照火星人公司規定的服務收費標準執行,如出現多收費,則多收費的部分門店退還用戶,火星人總部給予多收費部分十倍補償;
2.用戶在服務完畢后30天內致電火星人全國服務熱線投訴并提供有效相關證據,經調查情況屬實,由火星人總部給予客戶多收部分十倍補償,補償以積分贈送的方式(100積分=10元);
3.免責:客戶不能提供有效證據以及不在公司提供的服務范圍內,則用戶與門店協商服務費或者材料費,此部分不在此服務承諾范圍內。例如:門店到客戶家的運費、上樓費等(所有的服務承諾以說明書為準);
客戶在即將到保修期的前3個月時間范圍內,可以主動預約當地經銷商或者致電火星人總部服務熱線預約上門做全面安全檢查及維修服務;
1.客戶可以隨時向火星人公司授權的清洗保養銷售渠道購買清洗保養服務,客戶可以在清洗保養服務有效期內,隨時預約當地經銷商或者致電火星人400-8888-490客戶服務熱線預約清洗保養;
特殊說明:為保證上門服務的及時性以及保養質量,保養服務需提前3天以上預約。
免責聲明:客戶從非火星人公司授權的清洗保養銷售渠道購買,如出現糾紛,則火星人公司不予承擔任何責任;
1.客戶可以根據需求,向火星人公司授權的門店購買電器產品延保服務,延保期間同樣享受與廠保期間相同的服務標準(其中不含免費保養服務)
集成灶整機保修三年,其中電機終身保修
集成水槽整機保修一年,其中濾芯和菜板不保修
集成洗碗機整機保修三年,果蔬機電機終身保修,菜板不保修
水槽洗碗機整機包修三年
嵌入式蒸箱、嵌入式烤箱整機保修一年
單體水槽整機保修一年
燃氣熱水器整機包修三年
保修期外的機器,維修更換配件之后,針對更換的配件保修12個月,12個月內同一配件壞,維修時不再收取配件費和上門費
不在保修的范圍
由于火災、地震等不可抗拒因素及其他人為因素(包括非我公司指定單位的安裝、維修)而造成的產品損壞或使用不滿意不在保修范圍內;
工廠與經銷商已注明做降價處理的“打折機”、“處理品”對外觀不做保修,只對產品性能保修,隨機贈品不在保修范圍內;
用戶私自找非火星人官方授權的服務網點,進行安裝、維修等服務
保內配件由于正常使用造成導致有污垢而影響產品性能,不在包修范圍內,可以選擇清洗污垢,例如葉輪污垢影響排煙效果,此時如果想更換新葉輪,則不在包修范圍內;
保修期外的配件保修政策
機器整機保修期內更換配件后,如整機剩余保修期少于十二個月,則更換的配件保修十二個月,如整機剩余保修期大于十二個月,則按整機剩余保修期保修(以最長時間保修),整機保修期外更換配件,則對此配件保修十二個月,如在十二個月保修期內,此配件再次出現問題,維修時不再收取上門費和配件費;
保修期外,沒有更換配件,則產品維修后對機器同一故障保修一個月,如在這期間發生同一問題,則禁止再次收取人工費用;
電機終身包修,保外更換電機時,免收上門費;
安裝標準
1.安裝免費服務范圍
1)新機首次安裝與承諾范圍內移機安裝服務;
2)產品包裝箱內附件安裝;
3 集成灶連接燃氣管、煙管、電源線產品高度調節、與廚柜臺面縫隙打膠的處理(如需特殊材料處理縫隙,費用由客戶與門店自行協商);
4)水槽、洗碗機的產品到角閥處水管連接、電源線、產品高度調節、與廚柜臺面縫隙處理(如需特殊材料處理縫隙,費用由客戶與門店自行協商);
5)產品的調試、講解使用方法。
2.燃氣管安裝
1)如由我司授權網點提供燃氣管連接服務,則只收取材料費(參考安裝輔材收費標準);
2)如客戶自行購買燃氣管,則由我司提供免費連接服務,客戶自行購買燃氣管的材質必須符合地方規定或者國家標準,否則門店可以拒絕為客戶提供燃氣管連接服務;
3)如燃氣管必須由當地燃氣公司提供,則建議客戶選擇燃氣公司提供的燃氣管并由燃氣公司負責連接以及檢測氣密性;
4)原則上只有客戶家通氣之后才能提供燃氣管連接服務,便于檢測氣密性,防止意外事故發生;
3.水管連接:
火星人電器產品安裝時,免費提供產品到角閥處的水管連接服務,如因距離較遠,需要延長水路連接管,則需客戶自行提供或者由火星人授權的服務網點有償提供(參考安裝輔材收費標準);
4.煙管連接
1)因產品安裝需要,煙管需要加長,則在連接煙管時,只收取額外安裝輔材費用,禁止收取人工費;
2)煙管如客戶自行購買,煙管材質必須服務本地標準或者國家標準,否則門店可以拒絕提供煙管延長連接服務;
5.開孔服務(廚柜開孔、煙道開孔、穿墻孔)
1)原則上服務網點不提供開孔服務,如門店具備相應的技術能力并配備開孔設備,可以為客戶提供免費打孔服務或者收費打孔服務,收費標準參考當地市場收費標準并客戶與門店自行協商確定為準;
20 門店在提供有償開孔服務前,必須與客戶確認之后,才可以提供有償開孔,如門店為征得客戶確認同意,向客戶收費,則按照亂收費處理;
6.安裝輔材收費標準
1)因為每家每戶廚房戶型不用,需求不同,如涉及到輔材或其他未明示的,具體收費標準有客戶與門店自行協商;
2)因為輔材采購價會發生變化,部分輔材價格可能存在波動,可致電火星人服務熱線400-888-8490確定收費標準;
3)服務人員在正式安裝前,需提前預算安裝所需的輔材費用,提前與客戶溝通協商,先征得客戶同意后,方可進行正常安裝;
4)如當地燃氣公司對于輔材規格、材質、收費標準有相關要求,以當地為準;
保養標準
1.全國一線城市(北京、上海、廣州、深圳)清洗收費在上述標準基礎上增加60元;
2.除廣州以外省會城市清洗收費在上述標準基礎上增加40元;
3.清洗保養服務是我司推出增值服務,除公司服務標準中承諾的以外,客戶如需要清洗保養服務,則門店需按照火星人收費標準進行收費,收費內含清洗所需的清洗劑、工具等耗材;
4.門店服務人員在與客戶確認同意后,方可提供清洗保養服務,如門店服務人員已經上門,客戶臨時取消清洗服務,門店不得收取客戶任何費用;
維修服務收費標準及服務范圍
分類 | 分類說明 | 一般上門 | 遠程上門 | 超遠程上門 | ||
X≤50公里 | 50<X≤100公里 | 100<X≤150公里 | ||||
大修類 | >更換風機/X6頭部/X7款和X5款機型滑軌/滲油處理/自清潔系統/進風口組件 | 100 | 140 | 160 | ||
煙機灶具類 | >中修類 | >更換電源板/脈沖/閥體/閥體電磁閥/應急開關/噴嘴/電磁鎖(X7/X5)/Q5翻板電機/X7自清潔組件/爐頭/爐頭支架/>底板/地腳/品字插/內部主電源線/X8智能屏 | 80 | 100 | 120 | |
小修類 | >臺板/除X6/X8機型以外的頭部/火蓋/進風口網/點火針/感應針/溫度傳感器/電容/葉輪/照明燈/控制板/微動開關/爐頭/鎮流器/Q5翻板組件/電源板/油網/油網固定扣/集油盒/氣敏/>外部電源線/內部弱電線路/更換煙管/止逆閥/出風罩/灶具旋鈕/X8智能控制電源板/X8智能控制微波組件/智能機聯網組件模塊/智能機音響組件 | 60 | 80 | 100 | ||
集成灶 | 烘干柜/消毒柜款 | 大修類 | >消毒柜溫控器/烘干柜溫控器 | 100 | 140 | 160 |
中修類 | >電磁鎖(X7/X5)/門控開關/門封條/門板玻璃/>柜體門板>/滑軌/>柜體加強板 | 80 | 100 | 120 | ||
小修類 | >消毒燈管/烘干燈管/鎮流器/燈罩/電磁鎖>/>接水盤/拉籃/門板拉手 | 60 | 80 | 100 | ||
烤箱款/蒸箱款/蒸烤一體款 | 大修類 | >蒸烤箱蒸箱左側固定扣/溫控器/烤箱下加熱管 | 100 | 140 | 160 | |
中修類 | >發熱盤/門板鉸鏈/門板/門控開關/箱體照明燈座/蒸烤散熱風機/烤箱固定扣/蒸烤、烤箱上、右加熱管/>蒸烤箱密封圈 | 80 | 100 | 120 | ||
小修類 | >箱體門封條/蒸箱烤箱架/水箱/水箱浮漂/水箱進水電磁閥/進水管/水位檢測板/溫度傳感器/水箱水嘴密封圈/門板拉手/>箱體照明燈玻璃罩/箱體照明燈/發熱盤密封圈/蒸烤箱散熱風機罩/時間調節旋鈕 | 60 | 80 | 100 | ||
集成水槽 | 大修類 | >槽體/垃圾處理器刀片/溫控器/加熱管 | 100 | 140 | 160 | |
中修類 | >更換電源板/顯示板/單向閥/水龍頭/下水管/下水器/垃圾處理器/小廚寶 | 80 | 100 | 120 | ||
小修類 | >更換門板/閥芯/濾芯 | 60 | 80 | 100 | ||
洗碗機 | 大修類 | >更換洗碗機碎渣電機/加熱洗滌泵/漏水處理>/U>系列超聲波組件/U系列水杯組件/U系列高壓泵 | 100 | 140 | 160 | |
中修類 | >更換D7果蔬機電機/D7超聲波組件/果蔬機電源板/洗碗機電源板/分配器/壓力開關/軟水器/呼吸器/碎渣電機驅動板/進水閥/鉸鏈組件/>D7>洗碗機蓋板轉軸/U系列熱風電機/PTC加熱模塊/U系列蓋板組件/控制組件/電源適配器/溫度傳感器/濾波器/排水閥/內循環烘干模塊/投放泵/液位檢測 | 80 | 100 | 120 | ||
小修類 | >更換果蔬機排水牽引器/壓力傳感器/干簧管/果蔬機電容/水龍頭閥芯/漏水檢測器/控制板/顯示屏/下水管/門板玻璃/>門頂桿/分配器蓋/水龍頭/水龍頭閥芯/水龍頭開關/連接進水龍頭 | 60 | 80 | 100 | ||
嵌入式電器 | 嵌入式蒸箱 | 大修類 | 步進電機/發熱盤 | 80 | 100 | 120 |
中修類 | 電源板/顯示板/電磁閥/變壓器/風機/電容/高壓二極管 | 60 | 80 | 100 | ||
小修類 | 門開關/溫控器/保險管 | 40 | 60 | 80 | ||
嵌入式烤箱 | 大修類 | 散熱電機 | 80 | 100 | 120 | |
中修類 | 電源板/顯示板/電磁閥/變壓器/風機/電容/高壓二極管 | 60 | 80 | 100 | ||
小修類 | 門開關/溫控器/保險管 | 40 | 60 | 80 | ||
上門 | 上門/講解/咨詢/調試 | 40 | 60 | 80 | ||
移機 | 移機 | 移機不包含運輸/不跨城市 | 140 | 160 | 200 |
煙機灶具類
大修類:更換風機/X6頭部/X7款和X5款機型滑軌/滲油處理/自清潔系統/進風口組件 路程≤50公里 100元;50<路程≤100公里 140元;100<路程≤150公里160元
中修類:更換電源板/脈沖/閥體/閥體電磁閥/應急開關/噴嘴/電磁鎖(X7/X5)/Q5翻板電機/X7自清潔組件/爐頭/爐頭支架/底板/地腳/品字插/內部主電源線/X8智能屏
路程≤50公里80元 ; 50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元
小修類:>臺板/除X6/X8機型以外的頭部/火蓋/進風口網/點火針/感應針/溫度傳感器/電容/葉輪/照明燈/控制板/微動開關/爐頭/鎮流器/Q5翻板組件/電源板/油網/油網固定扣/集油盒/氣敏/>外部電源線/內部弱電線路/更換煙管/止逆閥/出風罩/灶具旋鈕/X8智能控制電源板/X8智能控制微波組件/智能機聯網組件模塊/智能機音響組件
路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元
烘干柜/消毒柜款
大修類:消毒柜溫控器/烘干柜溫控器; 路程≤50公里100元;50<路程≤100公里140元;100<路程≤150公里160元
中修類:電磁鎖(X7/X5)/門控開關/門封條/門板玻璃/>柜體門板>/>滑軌/>柜體加強板; 路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元
小修類:消毒燈管/烘干燈管/鎮流器/燈罩/電磁鎖>/>接水盤/拉籃/門板拉手;路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元
烤箱款/蒸箱款/蒸烤一體款
大修類:蒸烤箱蒸箱左側固定扣/溫控器/烤箱下加熱管;路程≤50公里100元;50>路程≤100公里140元;100<路程≤150公里160元
中修類:發熱盤/門板鉸鏈/門板/門控開關/箱體照明燈座/蒸烤散熱風機/烤箱固定扣/蒸烤、烤箱上、右加熱管/>蒸烤箱密封圈;路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元
小修類:箱體門封條/蒸箱烤箱架/水箱/水箱浮漂/水箱進水電磁閥/進水管/水位檢測板/溫度傳感器/水箱水嘴密封圈/門板拉手/>箱體照明燈玻璃罩/箱體照明燈/發熱盤密封圈/蒸烤箱散熱風機罩/時間調節旋鈕;路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元
集成水槽
大修類:槽體/垃圾處理器刀片/溫控器/加熱管; 路程≤50公里100元;50<路程≤100公里140元;100<路程≤150公里160元
中修類:更換電源板/顯示板/單向閥/水龍頭/下水管/下水器/垃圾處理器/小廚寶; 路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元
小修類:更換門板/閥芯/濾芯;路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元
洗碗機
大修類:更換洗碗機碎渣電機/加熱洗滌泵/漏水處理/U系列超聲波組件/U系列水杯組件/U系列高壓泵;路程≤50公里100元;50<路程≤100公里140元;100<路程≤150公里160元
中修類;更換D7果蔬機電機/D7超聲波組件/果蔬機電源板/洗碗機電源板/分配器/壓力開關/軟水器/呼吸器/碎渣電機驅動板/進水閥/鉸鏈組件/D7洗碗機蓋板轉軸/U系列熱風電機/PTC加熱模塊/U系列蓋板組件/控制組件/電源適配器/溫度傳感器/濾波器/排水閥/內循環烘干模塊/投放泵/液位檢;路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里
小修類:更換果蔬機排水牽引器/壓力傳感器/干簧管/果蔬機電容/水龍頭閥芯/漏水檢測器/控制板/顯示屏/下水管/門板玻璃/門頂桿/分配器蓋/水龍頭/水龍頭閥芯/水龍頭開關/連接進水龍頭;路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元
嵌入式蒸箱
大修類:步進電機/發熱盤;路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元
中修類:電源板/顯示板/電磁閥/變壓器/風機/電容/高壓二極管;路程≤50公里60元;50<路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元
小修類:門開關/溫控器/保險管;路程≤50公里40元;50<路程≤100公里60元;100<路程≤150公里80元
嵌入式烤箱
大修類:散熱電機;路程≤50公里80元;50<路程≤100公里100元;100<路程≤150公里120元
中修類:電源板/顯示板/電磁閥/變壓器/風機/電容/高壓二極管;路程≤50公里60元;50>路程≤100公里80元;100<路程≤150公里100元
小修類:門開關/溫控器/保險管;路程≤50公里40元;50<路程≤100公里60元;100<路程≤150公里80元
移機
移機不包含運輸/不跨城市;路程≤50公里140元;50<路程≤100公里160元;100<路程≤150公里200元
清潔保養
產品品類 | 分類 | 分類說明 | 一般上門 | 遠程上門 | 超遠程上門 |
≤50公里 | ≤50>100公里 | ≤100>150公里 | |||
集成灶 | 常規清潔 | 頭部/油網/臺面/爐頭/火蓋/集油盒 | 240 | 280 | 320 |
深度清潔 | 頭部/油網/臺面/爐頭/火蓋/葉輪/蝸殼/導風箱 | 340 | 380 | 420 | |
洗碗機 | 清洗 | 槽盆保潔、果蔬機保潔、洗碗機內保潔、碗柜保潔、水路電路檢測 | 180 | 200 | 220 |
集成水槽 | 清洗 | 槽盆保潔、垃圾處理器、凈水器清洗(不含更換濾芯)水路電路檢測 | 180 | 200 | 220 |
嵌入式電器 | 清洗 | 外觀/箱體/水箱/管路/烤盤/電路檢查 | 120 | 160 | 200 |
注:清洗服務項目范圍含整機安全檢查
全國一線城市(北京、上海、廣州、深圳)清洗收費在上述標準基礎上增加60元;
除廣州以外省會城市清洗收費在上述標準基礎上增加40元;
集成灶 常規清潔 頭部/油網/臺面/爐頭/火蓋/集油盒 ≤50公里 240元;50<路程≤100公里280元;100<路程≤150公里320元;
集成灶 深度清潔 頭部/油網/臺面/爐頭/火蓋/葉輪/蝸殼/導風箱 ≤50公里 340元;50<路程≤100公里380元;100<路程≤150公里420元;
洗碗機 清洗 槽盆保潔、果蔬機保潔、洗碗機內保潔、碗柜保潔、水路電路檢測 ≤50公里 180元;50<路程≤100公里200元;100<路程≤150公里220元;
集成水槽 清洗 槽盆保潔、垃圾處理器、凈水器清洗(不含更換濾芯)水路電路檢測≤50公里 180元;50<路程≤100公里200元;100<路程≤150公里220元;
嵌入式電器 清洗 外觀/箱體/水箱/管路/烤盤/電路檢查 ≤50公里 120元;50<路程≤100公里160元;100<路程≤150公里200元;